Bài viết này tổng hợp top 5 diễn giả là doanh nhân khởi nghiệp thành công năm 2025 và đánh dấu chỗ đứng vững chắc trong sự nghiệp...
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm tốt thôi là chưa đủ – doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp biết cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn từng bước xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng bài bản, từ cơ bản đến nâng cao – để biến người mua một lần thành khách hàng trung thành suốt đời.
1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là gì?
Quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là một chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì kết nối bền vững với khách hàng trong dài hạn. Đây không chỉ là công cụ hỗ trợ bán hàng mà còn là nền tảng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống CRM thường bao gồm sự kết hợp giữa chiến lược, quy trình và công nghệ, nhằm:
- Thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin về hành vi, nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng.
- Cá nhân hóa tương tác, cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Không chỉ giúp chăm sóc khách hàng hiện tại hiệu quả hơn, CRM còn hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng, triển khai chiến dịch tiếp thị chính xác hơn, từ đó mở rộng quy mô kinh doanh một cách bền vững.
>> THAM KHẢO: 10 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
2. Tại sao phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng?
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc đầu tư xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng không chỉ mang lại giá trị về mặt cảm xúc mà còn tạo ra lợi thế kinh doanh rõ rệt. Dưới đây là những lợi ích nổi bật:
- Gia tăng doanh thu và tối ưu lợi nhuận: Khách hàng thân thiết thường có tần suất mua hàng cao hơn và sẵn sàng chi nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ mà họ tin tưởng.
- Củng cố lòng trung thành và tỷ lệ quay lại: Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thấu hiểu từ thương hiệu, họ có xu hướng quay lại nhiều lần và duy trì mối quan hệ lâu dài.
- Nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu: Trải nghiệm tích cực từ phía khách hàng sẽ dẫn đến sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và từ đó gia tăng độ tin cậy của thương hiệu trên thị trường. Những phản hồi tích cực lan tỏa qua truyền miệng hoặc mạng xã hội sẽ giúp tăng nhận diện thương hiệu một cách tự nhiên và bền vững.
- Tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt: Trong một thị trường có quá nhiều lựa chọn, sự gắn bó của khách hàng chính là “tài sản” chiến lược giúp doanh nghiệp duy trì thị phần và vượt qua đối thủ. Doanh nghiệp sở hữu lượng khách hàng trung thành sẽ có nền tảng vững chắc để mở rộng và phát triển bền vững.
- Cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhờ phản hồi thực tế: Mối quan hệ tốt với khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến phản hồi có giá trị, từ đó điều chỉnh và cải tiến sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.
3. 10 cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững
Một trong những cách tiếp cận thực tiễn và gần gũi nhất trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng là quy tắc 5B – một chuỗi hành động thể hiện sự kết nối từ giá trị đến lòng tin và gắn bó lâu dài:
- Ban: Trao giá trị trước khi bán: Bắt đầu bằng việc trao đi giá trị hữu ích, chẳng hạn như một mẹo nhỏ, kiến thức chuyên môn, hoặc trải nghiệm miễn phí.
- Bạn: Trở thành người bạn đồng hành: Hãy trở thành người bạn – người hiểu rõ nỗi đau, mong muốn, mục tiêu của khách hàng chứ không chỉ là người cung cấp sản phẩm.
- Bàn: Cùng thảo luận giải pháp: Việc đồng hành này thể hiện bạn không chỉ bán sản phẩm, mà còn đặt khách hàng làm trung tâm, giúp họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng.
- Bán: Giới thiệu giải pháp đúng lúc: Khi đã đủ tin cậy và hiểu biết lẫn nhau, đây là thời điểm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một giải pháp thiết thực.
- Bè: Biến khách hàng thành người bạn đồng hành: Sau khi giao dịch hoàn tất, đừng dừng lại. Hãy tiếp tục chăm sóc, gửi lời cảm ơn, ưu đãi hậu mãi hoặc mời tham gia cộng đồng khách hàng.
>> THAM KHẢO:
BÍ QUYẾT LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO 1 SẢN PHẨM GIÚP BÙNG NỔ DOANH SỐ
8 TIPS NÂNG CAO KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH GIÚP BẠN LUÔN CHỦ ĐỘNG
3.1. Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Trong bất kỳ chiến lược CRM nào, việc xác định và thấu hiểu khách hàng mục tiêu là nền móng không thể thiếu. Nhóm khách hàng lý tưởng không chỉ là những người có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, mà còn là những người:
- Có vấn đề cấp thiết mà sản phẩm của bạn giải quyết tốt nhất,
- Sẵn sàng chi trả và có đủ ngân sách phù hợp,
- Và đặc biệt, có khả năng ra quyết định nhanh, dễ chốt sale.
Để hiểu rõ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần:
- Thu thập dữ liệu từ nhiều kênh: Sử dụng khảo sát, thẻ khách hàng, trò chuyện qua mạng xã hội, đánh giá từ website, hoặc lịch sử mua hàng – tất cả những dữ liệu này đều là mỏ vàng thông tin giúp bạn hiểu: Họ là ai (nhân khẩu học, độ tuổi, nghề nghiệp…), Họ thích gì (sở thích, thói quen tiêu dùng), Và họ cần gì (mục tiêu, mong muốn khi mua hàng).
- Phân tích phản hồi trực tiếp: Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến thật lòng về trải nghiệm của họ thông qua email, tin nhắn, hoặc bình luận.
- Theo dõi hành vi khách hàng online: Dữ liệu về cách khách hàng tìm kiếm sản phẩm, truy cập trang nào lâu nhất, rời bỏ ở bước nào trên website hoặc ứng dụng chính là dấu hiệu cho thấy họ quan tâm và gặp khó khăn ở đâu.
- Xây dựng tương tác thường xuyên: Thông qua nội dung hữu ích, chương trình ưu đãi, minigame hoặc sự kiện, bạn có thể kết nối với khách hàng một cách tự nhiên, từ đó hình thành sự tin tưởng và gắn bó.
Sau khi có đầy đủ dữ liệu, bước quan trọng tiếp theo là xây dựng bức chân dung khách hàng điển hình – thể hiện rõ:
- Mục tiêu họ đang cố gắng đạt được: Điều gì họ muốn hoàn thành? Bạn có thể giúp họ bằng cách nào?
- Giá trị mà họ kỳ vọng: Không chỉ là lợi ích cơ bản (giá rẻ, dễ dùng), mà còn là giá trị nâng cao (dịch vụ tốt, tiện lợi) và giá trị bất ngờ (sự quan tâm cá nhân hóa, ưu đãi riêng).
- Những nỗi đau họ đang gặp phải: Khó chịu khi dùng sản phẩm cũ? Chi phí phát sinh? Lo ngại về chất lượng? Hiểu rõ nỗi đau giúp bạn định vị thông điệp thuyết phục hơn bao giờ hết.
Hiểu rõ khách hàng không chỉ giúp bạn “bán đúng người” mà còn là cách kết nối sâu sắc và bền vững hơn với từng cá nhân. Một sản phẩm chỉ thực sự có giá trị khi nó được đặt đúng vào tay người cần – và CRM chính là công cụ để đảm bảo điều đó diễn ra một cách thông minh, tinh tế và hiệu quả.
>> THAM KHẢO: 10 BƯỚC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢNG CÁO HIỆU QUẢ TĂNG DOANH THU
3.2. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ độc đáo, chất lượng nhất
Dù bạn đầu tư bao nhiêu vào truyền thông hay chăm sóc khách hàng, nếu sản phẩm không chất lượng hoặc không mang lại giá trị thực tế, thì mọi nỗ lực xây dựng quan hệ cũng sẽ sớm bị “gãy”. Do đó, việc tạo ra một giải pháp khác biệt và đáng tin cậy là nền tảng quan trọng để nuôi dưỡng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Vì sao sản phẩm/dịch vụ chất lượng là yếu tố cốt lõi?
- Chất lượng là lời cam kết rõ ràng nhất của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Một sản phẩm tốt sẽ tự mình “nói chuyện” với người dùng thông qua trải nghiệm thực tế.
- Dịch vụ đáng tin cậy giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng, từ đó tăng tỷ lệ quay lại và giới thiệu.
Cách tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm & dịch vụ
- Tập trung vào giá trị cốt lõi và giá trị gia tăng: Sản phẩm không chỉ cần đáp ứng nhu cầu cơ bản (như hiệu quả, tiện lợi), mà còn nên mang lại trải nghiệm vượt kỳ vọng như thiết kế thông minh, dịch vụ hậu mãi tận tâm, hoặc chính sách đổi trả linh hoạt.
- Lắng nghe phản hồi để cải tiến liên tục: Phản hồi của họ giúp bạn nhận diện điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần sửa đổi – từ đó không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo đúng mong đợi thị trường.
- Cá nhân hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng cụ thể: Tạo ra các phiên bản dịch vụ hoặc ưu đãi riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng (VIP, khách mới, khách trung thành…) giúp họ cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu hơn.
- Tích hợp công nghệ để nâng cao trải nghiệm: Các yếu tố như giao diện dễ sử dụng, quy trình mua hàng nhanh gọn, thanh toán tiện lợi, dịch vụ chăm sóc 24/7... là những điểm cộng lớn trong mắt khách hàng hiện đại.
Một sản phẩm tốt là điểm khởi đầu, nhưng một sản phẩm tốt + trải nghiệm độc đáo mới là “vũ khí” khiến khách hàng quay lại và gắn bó. Hãy nhớ: chất lượng không chỉ là kỳ vọng – đó là lời hứa phải giữ trọn vẹn nếu bạn muốn xây dựng một mối quan hệ khách hàng lâu dài và đáng giá.
3.3. Tận dụng đa kênh truyền thông để lan tỏa giá trị và gắn kết khách hàng
Muốn xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần hiện diện đều đặn mà còn phải xuất hiện đúng nơi – đúng cách – đúng người. Điều này đòi hỏi bạn phải lựa chọn kênh truyền thông thông minh, phù hợp với thói quen sử dụng và hành vi tiêu dùng của từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Trước khi triển khai bất kỳ chiến dịch nào, hãy trả lời các câu hỏi:
- Khách hàng lý tưởng của bạn đang “sống” ở đâu trên nền tảng số?
- Họ sử dụng kênh đó để làm gì – giải trí, học hỏi, hay mua sắm?
- Thông điệp bạn muốn truyền tải có phù hợp với ngữ cảnh của nền tảng đó không?
Một số kênh phổ biến và gợi ý cách tận dụng:
- Facebook, Instagram, TikTok: Giao tiếp gần gũi, chia sẻ nội dung ngắn, hấp dẫn, có yếu tố cá nhân.
- Website & Blog: Nơi chia sẻ kiến thức chuyên sâu, xây dựng uy tín và tối ưu SEO.
- Email Marketing: Kênh giữ liên lạc 1:1 hiệu quả, đặc biệt với khách hàng đã quan tâm.
- Quảng cáo trả phí (Google Ads, Meta Ads): Tăng nhận diện hoặc tái tiếp cận khách hàng cũ.
- YouTube, Reels, Shorts: Video kể chuyện, hướng dẫn, chia sẻ hành trình thương hiệu.
Thay vì chỉ bán sản phẩm, hãy kể cho khách hàng nghe câu chuyện của bạn – về hành trình khởi nghiệp, những khó khăn từng trải qua, bài học bạn rút ra, và những giá trị bạn tin tưởng.
- Một câu chuyện thật sẽ giúp khách hàng nhìn thấy con người phía sau thương hiệu.
- Khi họ đồng cảm với trải nghiệm của bạn, họ cũng sẽ tin tưởng bạn nhiều hơn.
- Qua những nội dung giàu cảm hứng, bạn trao giá trị trước – bán hàng sau, từ đó xây dựng một cộng đồng khách hàng không chỉ mua, mà còn ủng hộ và giới thiệu thương hiệu của bạn.
Càng mang đến nội dung hữu ích, gần gũi, truyền cảm hứng, bạn càng khắc sâu thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Những kết nối hình thành từ cảm xúc và giá trị sẽ bền vững hơn gấp nhiều lần so với những mối quan hệ đơn thuần dựa trên giá cả.
3.4. Sử dụng phần mềm hiện đại để quản lý khách hàng
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc quản lý khách hàng không chỉ dừng lại ở việc lưu trữ thông tin mà còn đòi hỏi sự cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo năm 2024, 73% doanh nghiệp đã triển khai phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng.
Một phần mềm CRM (Customer Relationship Management) giúp doanh nghiệp:
- Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng một cách hệ thống: từ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, kênh tương tác đến phản hồi và hỗ trợ kỹ thuật.
- Theo dõi lịch sử giao dịch và chăm sóc: Giúp nhân viên tư vấn đúng nội dung, đúng thời điểm, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế, thay vì cảm tính.
Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để cá nhân hóa. AI không chỉ hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng mà còn có thể:
- Đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên hành vi mua sắm.
- Gửi thông điệp đúng thời điểm (email, tin nhắn, thông báo ứng dụng…).
- Tự động hóa chăm sóc khách hàng qua chatbot, trợ lý ảo hoặc hệ thống phản hồi tự động.
3.5. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định, việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, hiệu quả và chuyên nghiệp là chìa khóa để giữ chân và tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu. Một quy trình tốt không chỉ giúp tăng tỷ lệ quay lại, mà còn giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru, nhất quán và dễ nhân rộng.
Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả:
- Phân loại nhóm khách hàng: Tùy theo hành vi, lịch sử mua hàng và giá trị đơn hàng, chia khách hàng thành các nhóm như: mới, tiềm năng, trung thành, VIP... để có cách tiếp cận và chăm sóc phù hợp.
- Xác định các điểm chạm: Liệt kê toàn bộ hành trình mà khách hàng đi qua: từ khi biết đến thương hiệu → mua hàng → hậu mãi. Mỗi điểm chạm cần có quy chuẩn chăm sóc riêng: chào đón, tư vấn, cảm ơn, chăm sóc sau bán.
- Liệt kê toàn bộ hành trình mà khách hàng đi qua: từ khi biết đến thương hiệu → mua hàng → hậu mãi. Mỗi điểm chạm cần có quy chuẩn chăm sóc riêng: chào đón, tư vấn, cảm ơn, chăm sóc sau bán.
- Xây dựng kịch bản chăm sóc theo từng giai đoạn: Trước mua hàng: Hỗ trợ tư vấn, phản hồi inbox, giải thích chính sách. Trong quá trình mua: Cập nhật tiến độ giao hàng, xử lý nhanh sự cố phát sinh. Sau mua hàng: Gửi lời cảm ơn, hỏi thăm trải nghiệm, mời đánh giá, gửi ưu đãi quay lại.
- Cá nhân hóa quy trình chăm sóc: Sử dụng thông tin thu thập được để gửi thông điệp đúng người, đúng thời điểm, như chúc mừng sinh nhật, nhắc lại mua hàng định kỳ, ưu đãi theo sở thích cá nhân.
- Đo lường hiệu quả và cải tiến liên tục: Thiết lập chỉ số đánh giá như: thời gian phản hồi, mức độ hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách quay lại. Từ đó phân tích và cải tiến quy trình thường xuyên.
3.6. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm nghĩa là tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thông điệp giao tiếp phù hợp với từng khách hàng riêng biệt, dựa trên dữ liệu thu thập được về hành vi, sở thích và nhu cầu của họ. Việc làm này giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, từ đó hình thành mối liên kết cảm xúc với thương hiệu.
Những cách đơn giản nhưng hiệu quả để cá nhân hóa trải nghiệm:
- Gọi tên khách hàng trong mọi tương tác: Thay vì sử dụng những từ gọi chung chung như “quý khách” hay “khách hàng thân mến”, việc xưng hô bằng tên riêng trong email, tin nhắn hay cuộc gọi giúp tăng cảm giác thân thiện và gần gũi.
- Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ theo nhu cầu cụ thể: Dựa trên lịch sử mua hàng, hành vi truy cập website hoặc các lựa chọn trước đó, doanh nghiệp có thể đề xuất các gói dịch vụ, sản phẩm hoặc ưu đãi phù hợp đúng nhu cầu và khả năng chi trả của từng khách hàng.
- Tương tác trên đúng kênh mà khách hàng ưa thích: Việc xác định kênh giao tiếp yêu thích giúp đảm bảo thông điệp của bạn được tiếp nhận hiệu quả, đồng thời tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng khi trao đổi.
3.7. Luôn tôn trọng và lắng nghe phản hồi của khách hàng
Một trải nghiệm không như kỳ vọng có thể khiến khách hàng rời bỏ bạn mãi mãi. Theo thống kê mới nhất, 82% người tiêu dùng sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác nếu họ không hài lòng với cách doanh nghiệp xử lý dịch vụ khách hàng. Điều này cho thấy, việc lắng nghe và phản hồi đúng cách là yếu tố sống còn để duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để lắng nghe khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần:
- Tạo không gian cho khách hàng được nói: Hãy để khách hàng bày tỏ trọn vẹn vấn đề trước khi bạn phản hồi. Đừng ngắt lời hay đưa ra giả định quá sớm – sự im lặng đúng lúc chính là biểu hiện của sự tôn trọng.
- Thái độ khiêm tốn và kiên nhẫn: Với những khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đừng vội đánh giá hay cáu gắt vì họ chưa hiểu. Hãy kiên nhẫn giải thích từng bước, thể hiện bạn là người bạn đồng hành chứ không phải một "người bán vội vàng".
- Thực hành kỹ năng lắng nghe chủ động: Duy trì ánh mắt (khi giao tiếp trực tiếp), hoặc phản hồi kịp thời khi giao tiếp online.
Sự phản hồi có chủ đích như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm thực sự – chứ không chỉ là một con số trong hệ thống.
3.8. Kịp thời khắc phục mọi vấn đề
Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt đến đâu, vẫn sẽ có lúc khách hàng gặp sự cố. Điều quan trọng không nằm ở việc tránh mọi lỗi phát sinh, mà là cách bạn phản ứng khi vấn đề xảy ra. Một doanh nghiệp chuyên nghiệp là doanh nghiệp biết lắng nghe, đồng cảm và hành động kịp thời để giữ vững niềm tin của khách hàng.
Thay vì giải thích hay biện minh ngay lập tức, hãy thể hiện bạn đồng cảm với cảm xúc của khách hàng. Việc công nhận sự khó chịu, thất vọng của họ là bước đầu tiên để xoa dịu căng thẳng và tạo thiện cảm.
Ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm của anh/chị chưa như mong đợi. Chúng tôi hiểu điều này có thể gây phiền toái và rất muốn được khắc phục ngay.”
Nhiều khảo sát cho thấy, việc xử lý triệt để vấn đề trong lần đầu tiên liên hệ có thể tăng đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp giảm áp lực lên bộ phận hỗ trợ. Hãy đảm bảo nhân sự CSKH:
- Có quyền đưa ra phương án xử lý cơ bản,
- Hoặc có quy trình rõ ràng để chuyển giao cấp tốc cho người có thẩm quyền.
Khi tình huống yêu cầu thêm thời gian, điều quan trọng là không để khách hàng chờ đợi trong im lặng. Bạn cần:
- Xác định thời gian cụ thể sẽ phản hồi lại (ví dụ: “Chúng tôi sẽ cập nhật cho anh/chị trong vòng 24h”),
- Và cho khách hàng biết bạn đang làm gì trong khoảng thời gian đó (ví dụ: “Hiện chúng tôi đang phối hợp với phòng kỹ thuật để rà soát dữ liệu”).
Không phải vấn đề nào cũng có thể giải quyết ngay lập tức hoặc theo đúng mong đợi của khách hàng. Trong trường hợp đó, hãy:
- Thừa nhận giới hạn và xin lỗi một cách chân thành,
- Chuyển thông tin đến bộ phận phù hợp để tiếp tục theo dõi,
- Cam kết ghi nhận phản hồi như một phần trong quá trình cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
3.9. Tích cực tương tác với khách hàng
Trong hành trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng, sự hiện diện liên tục và tương tác chủ động chính là yếu tố giúp thương hiệu của bạn luôn nằm ở vị trí "top of mind" – tức là lựa chọn đầu tiên mà khách hàng nhớ tới khi có nhu cầu.
Đừng để thương hiệu “biến mất” sau một lần mua hàng. Hãy chủ động kết nối và nuôi dưỡng mối quan hệ bằng những hành động cụ thể, lặp lại và có giá trị.
Tại sao cần tương tác thường xuyên với khách hàng?
- Tạo cảm giác quen thuộc và tin cậy
- Kích hoạt lại nhu cầu mua hàng thông qua những gợi nhắc nhẹ nhàng
- Duy trì lòng trung thành và thúc đẩy giới thiệu tự nhiên qua truyền miệng
- Giúp thương hiệu luôn nổi bật giữa “biển thông tin” từ đối thủ cạnh tranh
Cách để duy trì tương tác hiệu quả và bền vững giữa doanh nghiệp với khách hàng:
- Gửi email định kỳ với nội dung có giá trị: Không phải để spam, mà là để chia sẻ thông tin khách hàng quan tâm: cập nhật sản phẩm mới, ưu đãi cá nhân hóa, mẹo sử dụng sản phẩm hiệu quả...
- Tăng cường hiện diện và phản hồi trên mạng xã hội: Đừng chỉ đăng bài – hãy tạo cuộc trò chuyện. Trả lời bình luận và tin nhắn nhanh chóng. Tạo minigame, khảo sát, chủ đề tương tác để thu hút sự chú ý. Gắn kết cảm xúc qua story, video hậu trường, livestream gần gũi.
- Quảng cáo đa kênh: Kết hợp cả truyền thông truyền thống (TV, radio, biển bảng) và digital (Google Ads, Facebook Ads, TikTok Ads…) để mở rộng độ phủ thương hiệu, giúp khách hàng thường xuyên nhìn thấy bạn – và không quên bạn.
Cá nhân hóa tương tác: Gửi tin chúc mừng sinh nhật, ưu đãi riêng cho khách cũ, hoặc gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng.
3.10. Tạo nhiều chương trình khách hàng thân thiết
Một trong những chiến lược hiệu quả nhất để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng chính là triển khai các chương trình khách hàng thân thiết. Không chỉ giúp gia tăng tần suất mua hàng từ nhóm khách hiện tại, các chương trình này còn góp phần thu hút khách hàng mới nhờ hiệu ứng truyền miệng tích cực.
Làm thế nào để thiết kế chương trình khách hàng thân thiết phù hợp?
Trước tiên, bạn cần hiểu rõ đối tượng mục tiêu:
- Họ có thói quen mua sắm như thế nào?
- Họ quan tâm tới phần thưởng nào?
- Mức chi tiêu trung bình là bao nhiêu?
Các chương trình thân thiết phổ biến & dễ triển khai mà doanh nghiệp có thể tham khảo như:
- Tích điểm đổi quà: Khách hàng tích lũy điểm sau mỗi lần mua hàng. Khi đạt mốc nhất định, điểm có thể được quy đổi thành: Giảm giá đơn hàng. Quà tặng sản phẩm. Ưu đãi dịch vụ kèm theo (miễn phí giao hàng, bọc quà...)
- Chương trình hội viên theo cấp bậc: Khách hàng được xếp hạng dựa trên mức độ chi tiêu hoặc tần suất giao dịch (Silver – Gold – Diamond…). Cấp độ càng cao, đặc quyền càng lớn: Ưu tiên xử lý đơn hàng. Tặng voucher sinh nhật. Ưu đãi độc quyền chỉ dành cho thành viên VIP
- Hoàn tiền: Một tỷ lệ % chi tiêu sẽ được hoàn lại dưới dạng điểm hoặc mã tín dụng để sử dụng cho lần mua kế tiếp. Đây là mô hình dễ tạo động lực quay lại mua hàng, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử.
- Ưu đãi dịp đặc biệt: Gửi email/tin nhắn chúc mừng kèm ưu đãi. Tặng quà nhỏ hoặc phiếu giảm giá. Miễn phí một dịch vụ vào ngày đặc biệt.
- Chương trình “Mua 1 tặng 1”: Áp dụng trong các dịp khuyến mãi hoặc tri ân. Có thể tặng cùng sản phẩm, hoặc tặng một sản phẩm mẫu khác giúp khách hàng trải nghiệm và mở rộng nhu cầu tiêu dùng.
4. Cách giải quyết mối quan hệ tiêu cực với khách hàng
Dù bạn có xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chỉn chu đến đâu, xung đột và hiểu lầm vẫn có thể xảy ra. Điều quan trọng không phải là cố gắng tránh mọi sai sót, mà là cách doanh nghiệp ứng xử khi vấn đề phát sinh – đây chính là cơ hội để minh chứng bản lĩnh và sự chuyên nghiệp, đồng thời tái thiết lòng tin đã rạn nứt.
- Lắng nghe chủ động và thể hiện sự thấu hiểu: Dù khách hàng đang tức giận, thất vọng hay gay gắt, hãy lắng nghe một cách tôn trọng và không ngắt lời. Đặt mình vào vị trí của họ để hiểu nỗi đau thay vì chỉ chú ý tới nội dung phàn nàn.
- Thừa nhận trách nhiệm khi cần thiết: Nếu lỗi phát sinh từ phía doanh nghiệp, đừng ngần ngại gửi lời xin lỗi chân thành. Một lời xin lỗi kịp thời, đúng lúc có sức mạnh lớn hơn bất kỳ email giải thích dài dòng nào.
- Đưa ra giải pháp cụ thể và hành động nhanh: Khách hàng không cần lời hứa suông – họ cần hành động rõ ràng, có thời gian cụ thể: Đổi trả hàng miễn phí. Hoàn tiền hoặc gửi quà bù. Giao lại sản phẩm đúng cam kết. Luôn cập nhật tình hình cho khách hàng để họ cảm thấy được đồng hành.
- Tạo ra trải nghiệm bù đắp tích cực: Sau khi xử lý sự cố, hãy nghĩ đến bước tiếp theo: làm thế nào để khách hàng có ấn tượng tốt hơn cả trước khi xảy ra sự cố? Tặng voucher giảm giá cho lần mua hàng sau. Mời dùng thử sản phẩm/dịch vụ mới miễn phí. Gửi thư cảm ơn và kèm ưu đãi đặc biệt.
5. Lưu ý khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không phải là một chiến dịch ngắn hạn, mà là một chiến lược dài hơi cần sự nhất quán, chuyên nghiệp và linh hoạt. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp cần ghi nhớ những lưu ý quan trọng sau:
1 - Không áp dụng cùng một cách cho tất cả khách hàng
Mỗi khách hàng là một cá thể khác biệt – họ có mức độ quan tâm, nhu cầu, hành vi và khả năng chi trả khác nhau. Việc “rập khuôn” cách tiếp cận sẽ khiến bạn mất đi sự kết nối cá nhân. Thay vào đó, hãy:
- Phân loại khách hàng theo hành vi hoặc phân khúc
- Tùy chỉnh thông điệp và trải nghiệm phù hợp.
2 - Đừng chỉ tập trung vào bán hàng
Khách hàng không muốn bị “chốt đơn”, họ muốn được giải quyết vấn đề hoặc đạt được một mục tiêu nào đó. Hãy cung cấp giá trị thực sự: thông tin hữu ích, lời khuyên thiết thực, giải pháp đúng nhu cầu – trước khi nghĩ đến việc bán sản phẩm.
3 - Luôn giữ lời hứa và rõ ràng trong cam kết
Một trong những yếu tố phá vỡ lòng tin nhanh nhất là không nhất quán giữa cam kết và thực tế. Hãy đảm bảo:
- Cam kết giao hàng đúng hạn.
- Chính sách rõ ràng và minh bạch.
- Nếu có thay đổi, thông báo kịp thời và chủ động.
4 - Chăm sóc sau bán hàng
Đừng “biến mất” sau khi khách hàng hoàn tất đơn hàng. Chăm sóc sau bán là một phần quan trọng trong hành trình khách hàng:
- Hỏi thăm trải nghiệm,
- Hướng dẫn sử dụng sản phẩm,
- Mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
5 - Ghi nhận và phản hồi mọi ý kiến
Một phản hồi tiêu cực có thể trở thành cơ hội nếu bạn:
- Lắng nghe với thái độ cầu thị,
- Phản hồi nhanh và chuyên nghiệp,
- Chủ động sửa sai và bù đắp bằng trải nghiệm tích cực.
Bạn là người mẹ hiện đại luôn muốn nuôi dạy con tốt hơn, chăm sóc bản thân rạng rỡ hơn, nâng cấp tư duy và phát triển sự nghiệp vững vàng? Đừng bỏ lỡ sự kiện đặc biệt sắp tới – NUÔI DẠY CON, LÀM ĐẸP PHÁT TRIỂN BẢN THÂN & KINH DOANH nơi hội tụ của hàng trăm phụ nữ truyền cảm hứng và những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực nuôi dạy con, làm đẹp, phát triển bản thân và kinh doanh.
Tại đây, bạn sẽ nhận được chiến lược giáo dục con thông minh và đầy thấu hiểu. Cập nhật bí quyết làm đẹp khoa học và bền vững. Khơi gợi tư duy tích cực – tự tin – bản lĩnh để dẫn dắt cuộc sống theo cách bạn muốn. Và đặc biệt, khám phá những ý tưởng kinh doanh hiệu quả giúp bạn tự chủ tài chính ngay cả khi đang làm mẹ toàn thời gian. Đăng ký ngay hôm nay để trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình – vì một hành trình làm mẹ & làm chủ trọn vẹn hơn bao giờ hết!
5 lợi ích khi tham gia Liên Minh CafeMom:
- Được truyền thông trên các kênh truyền thông của CafeMom
- Kết nối với mạng lưới đối tác chất lượng cao trong hệ sinh thái CafeMom
- Quyền lợi độc quyền về ngành hàng, sản phẩm và dịch vụ
- Tham gia tối thiểu 2 event/năm để quảng bá sản phẩm, dịch vụ
- Tham gia 24 chương trình Online/Offline phát triển bản thân, phát triển kinh doanh và nuôi dạy con.
Đăng ký tham gia cộng đồng CafeMom
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng giống như một “cuộc hôn nhân thương hiệu” – cần sự đầu tư liên tục, chăm sóc tinh tế và cam kết dài lâu. Khi làm đúng, khách hàng không chỉ quay lại mua hàng, mà còn trở thành người giới thiệu trung thành và người ủng hộ tích cực nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là gì?
Quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là một chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì kết nối bền vững với khách hàng trong dài hạn. Đây không chỉ là công cụ hỗ trợ bán hàng mà còn là nền tảng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
